crisis imagen empresarial

 

07/11/2019. Con la mitad del planeta conectado a internet en tiempo real, bastan 15 segundos para que una noticia se convierta en escándalo y poco más de un minuto para que ese escándalo afecte seriamente tu imagen personal o la de la empresa que presides. En estos casos, la improvisación puede causar daños colaterales terribles. ¿Cómo poner en marcha un plan de contingencia? Lo hablamos a continuación.

 

Uno de los mayores miedos de las empresas y marcas en general es atravesar por una crisis de reputación, sobre todo cuando es online. Aún no es una idea demasiado extendida, pero cada vez se hace más necesario crear un manual de gestión de crisis online para saber dar una respuesta eficaz ante una situación de riesgo como esta y saber manejarla correctamente hasta que todo vuelva a la normalidad. 
 
Son muchos los acontecimientos que pueden desencadenar una crisis de imagen: un accidente, un mal servicio, mala praxis, comida en mal estado o un local en condiciones sanitarias deplorables… Todos son ejemplos de problemas que pueden afectar a la imagen de la empresa o a cualquier persona que tenga cierta visibilidad pública. Hay dos aspectos a tener en cuenta:  
 
Valoración del panorama general: detrás de cualquier crisis de imagen siempre hay un escándalo, algunas veces más gordo que otros, pero todos con la capacidad de dañar la confianza de tus clientes o usuarios. Lo primero que debe saber la empresa es averiguar a qué se está enfrentando exactamente para poder idear un plan de defensa. Esto es importante para poder adaptarnos a la situación y plantear soluciones acordes. 
 
La integridad personal primero: es importante que pongamos por encima de todo la integridad personal de quienes se vean directamente afectados, solidarizarse con ellos y asignar los recursos económicos, humanos y de gestión. El acompañamiento hasta que las víctimas recobren su integridad es esencial para empezar a reparar la imagen de la empresa.
 
 

Claves para superar la crisis 

Aceptar lo que está pasando: no pierdas el tiempo negando lo que sea que está ocurriendo. Lo mejor es ser claros en cuanto a la crisis y dar la cara por la empresa. 
 
Responde cuanto antes: el mejor consejo para enfrentar las crisis y salvar lo que quede de la imagen de los implicados, es responder desde el momento en que se conozca el escándalo. 
 
Pide ayuda a tu equipo: dependiendo del tamaño de la crisis, necesitarás la ayuda de un equipo que active los protocolos de emergencia, que en algunas empresas está encabezado por un abogado. Lo más conveniente es que el equipo esté formado por profesionales de diferentes áreas para poder recibir el mejor asesoramiento posible (cuentas con asesoría legal si tienes un seguro de negocio que te respalde). 
 
Establecer el protocolo de crisis: procedimientos generales que todos los miembros del equipo, directos o indirectos, deben seguir para poder hacer contención de daños, por ejemplo, no hablar con medios de comunicación. Una vez establecido el protocolo, hay que ponerlo en práctica cuanto antes. 
 
Monitoriza: Hacer seguimiento al protocolo es necesario para saber cómo se está ejecutando a nivel de medios de comunicación, redes sociales y todo el entorno de la empresa (proveedores, clientes, vecinos, trabajadores). Monitorizar el funcionamiento del protocolo en acción es importante para mejorar la estrategia y saber en qué estado está la imagen de tu empresa en tiempo real.