Departamento de Defensa del Cliente

​En la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Todas las personas físicas y jurídicas que ostenten la condición del Tomador, Asegurado, Beneficiario, Tercero Perjudicado, partícipe y, en su caso, sus causahabientes que tengan relación por razón de una póliza, siniestro o con las órdenes de suscripción, traspaso o reembolso contratadas con alguna de las entidades del Grupo ALLIANZ.

La presentación del escrito de queja o reclamación puede realizarse personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en cualquiera de las oficinas del Grupo ALLIANZ, por correo ordinario, fax o correo electrónico.

Asimismo, se deberá aportar, junto con el escrito, las pruebas documentales que obren en poder del reclamante, relacionadas con el caso.

Esta documentación deberá ser remitida a la siguiente dirección:

DEPARTAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE
Grupo ALLIANZ SEGUROS
Apartado de Correos, nº 38
08080 - BARCELONA

Asimismo, se puede enviar mediante correo electrónico a la dirección e-mail: ddc@allianz.es
O bien utilizar el número de fax a su disposición: ☎ 93 228 85 53

• Es imprescindible la presentación de un escrito en el cual se hagan constar los siguientes datos:
• Identificación del reclamante, indicando el DNI/CIF
• Referencia o identificación de la póliza de seguros, siniestro u orden de suscripción, traspaso y reembolso.
• Causas que motivan la queja o reclamación.
• Identificación de la Delegación, Sucursal, Departamento o Asesor, si la queja o reclamación es a   causa de su actuación.
• Solicitud que se formula al D.D.C.
• Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento que la queja o reclamación está siendo tramitada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma del reclamante.

El D.D.C. acusará recibo con carácter inmediato y podrá recabar tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios del Grupo ALLIANZ todos los antecedentes necesarios para estudiar la queja o reclamación que, en todo caso, deberá ser resuelta en un plazo máximo de DOS meses contados a partir de la fecha en que se presente ante el D.D.C., sin perjuicio del período durante el cual el expediente hubiera quedado suspendido con el fin de subsanar los errores acumulados en el momento de la presentación de la documentación. La decisión final adoptada será notificada a los interesados por correo certificado con acuse de recibo, fax o correo electrónico, según el caso, en el plazo de DIEZ días naturales contados a partir de la fecha de emisión de aquélla.

Sí, salvo aquellas que estén afectadas por alguno de los siguientes supuestos:

• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que   no se concrete el motivo de queja o reclamación
• Cuando haya transcurrido un plazo superior a DOS años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación
• Cuando respecto a los mismos hechos se esté tramitando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación
• Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos necesarios
• Cuando la queja o reclamación se presente a través de internet y no se cumplan los requisitos establecidos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
• Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el   mismo cliente en relación con los mismos hechos.
• Las quejas y reclamaciones que provengan de contratos de seguros por grandes riesgos de acuerdo con la definición que se realiza en el artículo 107 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro.

Podrá presentar su queja o reclamación, indistintamente, en los siguientes Comisionados:

Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes y Fondos de Pensiones

Domicilio: Paseo de la Castellana, 44 - 28046 Madrid

Comisionado para la Defensa del Inversor

Domicilio: Paseo de la Castellana, 19 - 28046 Madrid

Referencias de la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros:

1. Artículo 51.1 de la Constitución Europea.
2. El Real Decreto Legislativo 6/2004, de 29 de octubre, de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados.
3. El Real Decreto 2486/1998, de 20 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados.
4. La Ley 50/1980, de 8 de octubre, del Contrato de Seguro.
5. La Ley 26/2006, de 17 de julio, de Mediación de Seguros y Reaseguros Privados.
6. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
7. La Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación.
8. La Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.
9. La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
10. Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

1. El artículo 51.1 de la Constitución Europea.
2. La Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores.
3. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
4. Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, del Régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión.
5. La Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación.
6. La Ley 34/1998, de 11 de noviembre, General de Publicidad.
7. La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
8. La Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva.
9. El Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

Si hay alguna razón por la que Allianz no ha respondido conforme se esperaba, Allianz agradece el tiempo que pueda dedicar a comunicar su queja para entender el problema, dar una respuesta y mejorar en el servicio. Así pues, Allianz aspira a ser una compañía transparente y de confianza.

Allianz se compromete a estar cerca de sus clientes estableciendo cauces sencillos y rápidos para atender a sus clientes ante cualquier problema ya sea por su póliza, servicio, mediador o cualquier otra circunstancia. A continuación se presentan las formas de resolver cualquier contratiempo:

1. Póngase en contacto con su asesor o corredor
2. Llame al Servicio de Atención al Cliente: 902 300 186 Horario de atención: De Lunes a Viernes laborables de 9:00h a 19:00h / Viernes laborables, Julio y Agosto de 9:00h a 18:00h
3. A través del formulario de contacto.

 

Las personas que trabajan en Allianz escuchan a sus clientes y están formados para entender y resolver quejas rápida y eficientemente. En Allianz se procura resolver la mayor parte de quejas tan pronto como se reciben. Además, se garantiza su total confidencialidad durante el proceso.

Si no está de acuerdo con nuestra respuesta o no le satisface tiene a su disposición el Departamento para la Defensa del Cliente (DDC), con el que podrá contactar por escrito para presentar su reclamación.

Allianz se compromete a informar de los pasos de su reclamación y asegurarse de que el proceso no se alargue más de lo estrictamente necesario.

Ver el Reglamento del D.D.C de Allianz Seguros